Acum câțiva ani, când Abercrombie&Fitch era printre cele mai populare branduri americane de îmbrăcăminte și accesorii, vizita într-un magazin din lanțul respectiv părea o vizită într-un club: lumină difuză de opaiț, parfum de interior cu feromoni, muzica upbeat la un volum neobișnuit de ridicat și tineri semidezbrăcați pozând sau aranjând haine pe ici, colo. Era ,,cool''. Și atmosfera asta cool și energetică avea darul să-i facă pe vizitatori să plece măcar cu o plasă de produse din magazin. Până și plasele erau cool.
Acum poate rețeta asta ni se pare ,,cam prea de tot'' dar a mers pentru mulți ani pentru că era un întreg, era o strategie gândită să-i învăluiască pe vizitatori și să se joace cu simțurile lor. Chiar era o experiență a tuturor simțurilor (aproape că se putea gusta din parfumul din aer oricum).
Prin comparație, în România văd o discrepanță între ceea ce un brand propune spre vânzare / atmosfera din spațiul destinat clienților / calitate și preț.
Văd multe proiecte de design interior fabuloase, de la magazine de retail până la specialty coffee shops, doar ca să fie stricate de lucrurile personale ale angajaților lăsate la vedere, văd prețuri premium pentru produse sau servicii premium a căror experiență de cumpărare este ruinată de muzica comercială de la nu știu ce post radio la volum ridicat, cu reclame cu tot.. văd magazine de rochii de mireasă, saloane de înfrumusețare și cabinete dentare în care oamenii trec prin tratamente pentru a face ceva pentru starea lor de bine, fie că e o tunsoare sau un implant și tratamentul e încununat de bârfe sau dispute între angajați și tot așa. Văd atitudini copiate după model american, precum un ,,Bună ziua!'' ori de câte ori intră cineva, dar clinic, fără vreun zâmbet, văd propuneri de genul ,,doriți un pahar cu apă?'' dar e un pahar de plastic cu apă de la robinet de la baia mică din spate, văd sume exorbitante cerute pentru o geantă ,,de designer'', care la final ne este pusă în mână într-o pungă standard din plastic. Cumva ceva lipsește mereu pentru că lipsește o strategie integrată, care să vizeze experiența clientului în primul rând și nu vânzarea.
Prețurile ,,de la noi'' sunt de multe ori deja acolo, sus, dar mai e cale lungă până la ,,customer experience''. Am putea începe măcar cu muzica din spațiile pe care le-am aranjat atât de frumos.
Recomand aici seria de pe Netflix ,,Marry Portas: Secret Shoppers''.