Dacă atunci când invităm oameni la noi acasă suntem preocupați să ne arate bine casa, să fie un miros plăcut, să fie aerisit, să nu fie scame și praf pe suprafețe, tot în acest fel ar trebui să ne preocupăm de spațiile pe care le avem în grijă în mediul de afaceri pentru că orice vizitator este un oaspete și se cuvine să ne tratăm bine oaspeții. Se spune că orice afacere reflectă felul de a fi și viziunea fondatorului, așa că e deosebit de important ca atunci când deschidem sau preluăm o afacere orientată către consumatori finali (fie că e online, fie că e un spațiu fizic), să creăm o experiență bună începând de la lucrurile cele mai mici, care de obicei nu se găsesc pe lista de priorități.
Lista de mai jos reprezintă un minim al ospitalității, ignorat deseori în spațiile retail, sub convingerea că oamenii cumpără oricum, iar uneori doar din ignoranța sau din lipsa de experiență a unui manager de magazin / salon / etc.
Putem face atât de multe cu atât de puține lucruri!
CHECK-list PENTRU RETAILERI:
1. Website
Text
- diacritice pe site și typos - este prima impresie pe care și-o face cineva și prima șansă să ne pierdem imediat credibilitatea. Așa cum ne este distrasă atenția dacă cineva ne vorbește cu o frunză de salată între dinți, în același mod ne distrage atenția o greșeală de tipar sau o exprimare greșită. Iar lipsa diacriticelor arată pur și simplu lene.
- engleza corectă - dublarea unui site sau a unui articol în limba engleză nu beneficiază de negocieri. Nu există ,,măcar a încercat’’. Ori este scris corect gramatical ori nu e. Cel mai des văd formulări incorecte care sunt doar dublări ale unor expresii din limba română și care în engleză sună deranjant dar și strică credibilitatea (,,in the same time’’ în loc de ,,at the same time’’). Există nenumărate servicii online de verificare atât a gramaticii cât și a exprimării sau oameni specializați, profesori care predau engleză și la a căror servicii putem apela.
Varianta pentru mobil:
- este user-friendly?
- este rezoluția potrivită?
- are pop-ups care blochează accesul către anumite pagini?
Cineva ar trebui să petreacă maxim o oră să click-uiască pe toate butoanele și link-urile posibile, să citească tot textul și să verifice dacă la vreun moment dat, oricare viitor vizitator s-ar putea enerva navigand pe site de pe telefonul său și să nu uităm că e atât de ușor să pierdem atenția cuiva care navighează de pe telefon. De asemenea, să nu uităm că de multe ori, clienții finali (și noi, desigur) fac recomandari cunoscuților pentru un anume serviciu online / magazin menționând în primul rând cât de ușor este procesul de cumpărare (,,știi ce ușor e la ăștia? Îți arăt eu, că mie mi-a luat două minute’’).
2. Angajați
- Uniformele angajaților spun foarte multe despre angajator.
- dacă sunt făcute pe comandă din același material și cu aceeași croială pentru toți angajații, dau un plus reputației brandului și se integrează mult mai bine în strategia de imagine dar și în decor. Contează totuși ca materialele să nu fie din cele mai ieftine, să nu se șifoneze ușor și croiala să fie potrivită particularitaților angajatului.
Nu made-to-measure dar măcar ajustat.
- dacă sunt lăsate la interpretarea angajaților ar trebui verificate îndeaproape.
,,Top alb / pantaloni negri’’ rezultă într-o multitudine de combinații de materiale, croieli și greșeli de vestimentație.
*Black Cab e o companie de la care am ajuns să așteptăm servicii premium, șoferi educați și mașini în care ne simțim bine pentru că acesta este standardul stabilit. Este sigur și este un model pe care ne putem baza tot timpul. De aceea, mare mi-a fost surpriza - odată - când am luat o cursă BlackCab de la aeroport către casă, iar șoferul, deși politicos și priceput la job-ul său, purta jeanși negri rupți și mulați și o cămașă albă șifonată ieșind din pantaloni pe alocuri (nu, nu era ,,french-tuck’’). Ieșind din tiparul finisat cu care clienții sunt obișnuiți, ținuta asta a ieșit tare în evidență, motiv pentru care folosesc exemplul ăsta aici deși s-a întâmplat acum câțiva ani. Întâmplându-se o singură dată de-a lungul folosirii serviciilor BlackCab pe mai mulți ani, rămâne un exemplu pentru text și atât. În schimb, într-un spațiu în care ne dorim să primim clienți noi mereu, să cumpere ce le propunem, clienți pe care vrem să-i loializăm, o uniformă ,,interpretată’’ la libera alegere a angajatului poate ruina din experiența de cumpărare. Clientul va cumpăra uneori și fără să-i pese de uniforma angajatului dar nu e oare mai bine ca totul din spațiul destinat clientului să îi dea impresia aceea solidă că este în locul potrivit, că cineva s-a gandit la toate detaliile pentru a face experiența aceea specială?
- Vestiare sau spații ascunse pentru toate lucrurile care nu ar trebui să stea la vedere (genți, caserole cu mâncare, încărcătoare, etc), oferind în același timp un minim de confort angajatului care știe că are spațiul său dedicat.
3. Atmosferă
- Bun-venit: salutul, nivelul de formalitate în salut și adresare, oferirea unui pahar cu apă (sau altceva) - dacă e cazul. Contează enorm cunoașterea publicului-țintă, a ști dacă este potrivită abordarea vizitatorilor într-un mod familiar sau formal, dacă vizitatorii spațiului nostru preferă interacțiunea sau preferă să fie lăsați în pace, dar indiferent de preferințele clienților noștri, oamenii care se ocupă de întâmpinarea lor ar trebui să creeze o atmosferă bună, arătând fiecărui vizitator că este disponibil, că e acolo să ajute în mod autentic. De aceea e o surpriză neplăcută de fiecare dată când văd angajați cu ochii în telefonul personal care nu catadicsesc să-și ridice privirea când apare un vizitator. Văd asta în saloane de înfrumusețare, cabinete de orice fel, recepții de companii mari și mici și mai ales în magazine de îmbrăcăminte și accesorii. În condițiile în care fiecare proprietar de afacere face eforturi financiare ,,să deschidă ceva’’, devine obligatoriu ca oamenii care sunt acolo zi de zi în așteptarea potențialilor clienți să facă orice vizitator să se simtă binevenit.
- Lucrurile care trebuie ascunse: coș de gunoi, cuier, cabluri și întregul proces de curățenie.
- Miros - are un rol deosebit de puternic în starea pe care ne-o creează când intrăm într-un spațiu: ne simțim imediat rău când simțim ,,miros de spital’’ pentru că ne duce cu gândul la suferință, strâmbăm din nas când ajungem pe la un raion de pește sau când trecem pe lângă un salon de înfrumusețare din care miroase a păr ars și ,,chimicale’’. Instantaneu se creează o relație de apropiere sau de distanțare cu o afacere, pe baza mirosului din spațiul în care se desfășoară afacerea și nu ar trebui deloc ignorat acest aspect. De aceea e importantă o ventilație bună și e important să folosim produse de curățare prietenoase.
- Muzica: este potrivită pentru toți oamenii de care ne-am bucura să ne devină clienți? este potrivită pentru oameni cu copii? este un volum acceptabil? Un serviciu sau un produs premium se va potrivi mai degrabă cu un gen de muzică și un playlist chill, ambiental, cu jazz, pian, etc. Oamenii sunt dispuși să plătească prețuri mai mari pentru un loc care creează o atmosferă elegantă și muzica e parte esențială în ambianța aceasta.
*Am plătit o dată pentru un serviciu medical la un cabinet stomatologic un preț inconfortabil. Cei care lucrează acolo lucrează imprecabil, clinica se adresează păturii ,,superioare’’ iar prețurile sunt undeva la dublul pieței. Aș fi acceptat poate mai ușor să mă împac cu prețul plătit la final dacă nu ar fi trebuit să tolerez un gen de paranghelie timp de o oră în care cineva a lucrat la dinții mei. (zic paranghelie pentru că chiar așa se numea emisiunea, ,,partidul paranghelia’’). Cumva nu mi-a picat bine.
- mobilier pentru spațiile de așteptare: este suficient? este confortabil?
- cabinele de probă - sunt deosebit de importante în decizia de cumpărare. Ele trebuie să fie un spațiu care oferă siguranță unui om care devine vulnerabil încercând o haină, să aibă lumini potrivite și să aibă o suprafață de desfășurare suficientă. Iar dacă au și un taburet este și mai bine pentru că nimănui nu-i place să-și lase bunurile pe jos. Aceleași aspecte pot luate în considerare și într-un cabinet medical unde oamenii se schimbă sau elimină haine.
4. Practic și minim necesar
- rampe pentru persoane cu dizabilitățăți.
- afișe și formulare cu indicații și îndrumări în limba engleză și - conform legislației în vigoare - atenționări cu privire la supravegherea video a spațiului (dacă e cazul), indicații privind planul de evacuare, etc.
- camera de toaletă dacă este deschisă clienților: hârtie igienică, prosoape de hârtie, dezinfectant de maini, curățenie generală.